2021年度洛陽市中心醫(yī)院“患者最滿意醫(yī)生”、“患者最滿意護士”經(jīng)驗分享

醫(yī)務(wù)人員精神世界的向上向善

就是醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的動力源泉

領(lǐng)導(dǎo)寄語：

我院的愿景是“百姓心中最滿意的醫(yī)院”，院訓(xùn)是“誠信、仁愛、篤學(xué)、精醫(yī)”。院黨委書記朱宏軒同志在“杏林春暖”健康文化大講堂開講儀式上指出：通過一系列文化活動的開展，必將能提高全體員工的思想覺悟、道德水準、文明素養(yǎng)，營造向上向善、誠信互助的醫(yī)院風(fēng)尚，構(gòu)建和諧的醫(yī)療環(huán)境；必將能讓廣大職工獲得幸福感和安全感，為醫(yī)院發(fā)展提供堅強的思想保證、強大的精神動力、豐潤的道德滋養(yǎng)、良好的文化條件；必將能形成醫(yī)院發(fā)展最關(guān)鍵的核心競爭力，構(gòu)筑醫(yī)院的精神、價值和力量，實現(xiàn)全體職工共享共建、醫(yī)院長久健康發(fā)展的雙贏目標。多年來，醫(yī)院高度重視患者的就醫(yī)體驗，并堅持真誠地收集他們的意見或建議，每年都會根據(jù)其實名推介評選出年度“患者最滿意醫(yī)生”、“患者最滿意護士”。今年，結(jié)合員工的合理化建議，我們將評選辦法優(yōu)化為：依據(jù)患方提名推介次數(shù)遴選出“患者最滿意醫(yī)生”、“患者最滿意護士”候選人名單，并結(jié)合參與推介的患方的廣泛度、持久度及候選人對滿意度理念的理解等因素予以考評。經(jīng)過糾風(fēng)辦、監(jiān)察室審核，報院黨委會研究后，最終評選出2021年度10位 “患者最滿意醫(yī)生”和10位 “患者最滿意護士”。為了更好的弘揚醫(yī)院向上向善文化，助力醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，我們將年度“患者最滿意醫(yī)生”、“患者最滿意護士”工作心得以及精選出的部分候選人對患者滿意度的認知等分享出來，分享的案例中有服務(wù)機制、路徑等方面的創(chuàng)新，供大家學(xué)習(xí)和借鑒。同時，也歡迎各位同事參與討論，提出意見和建議。我們力圖通過交流互動，更好地激發(fā)全體員工內(nèi)心固有的向上向善意識，不斷審視生命的意義，自覺追求崇高的精神境界，從而促使全體員工在服務(wù)患者的過程中，養(yǎng)成換位思考的習(xí)慣，身體力行地給予患者各方面的幫助，全力落實“以人民為中心，一切為了患者“的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，不斷提升患者就醫(yī)體驗，為醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展保駕護航。

蔡華章  

病人最滿意醫(yī)生-胡靈

當(dāng)我收到醫(yī)院發(fā)來的短信，提示我進入“病人最滿意的醫(yī)生和護士”評選候選名單時，我是稍稍有些訝異的，接著就是欣慰，幸福感，職業(yè)自豪感也由之而來。個人感覺，始終不忘初心，站在患者的角度思考考慮問題，是我得到我的患者的肯定的原因。

不管是生活中，還是工作中，低調(diào)做人做事是我的生活和工作方式。從未想過去刻意追求相應(yīng)的好的評價，有意無意的讓患者給好評這種事不符合我的人生觀和價值觀。所以，對于我進入候選名單，我很詫異。

而欣慰和幸福感則來自于患者的肯定。我對待患者及家屬的態(tài)度，始終堅持不卑不亢，謙虛謹慎，話不說滿，解釋則言之有物，客觀以及盡量全面。具體治療上，在充分尊重患者和家屬意愿并充分給予患者知情權(quán)的基礎(chǔ)上，選擇符合患者實際的診療方案并戮力以赴，解除患者病痛。不刻意的追求這些而獲得了患者的肯定，是作為醫(yī)者欣慰和幸福感最大的源泉。職業(yè)幸福感也由此而來。

血管外科是個專業(yè)性較強的科室，即使同為醫(yī)院同仁，很多人對于我們科可能遇到的棘手情況都不了解。我們科很多疾病的治療充滿了不確定性，有些工作出發(fā)點是好的，可治療過程中卻充滿了不確定性，最終的結(jié)果卻可能是災(zāi)難性的，這個時候的溝通就尤其重要，要向患者和家屬充分告知我們可能遇到的種種風(fēng)險并取得患者及家屬的理解和配合，后期有好的結(jié)果當(dāng)然是我們都愿意看到的，即使有不好的情況，因為事先的充分的溝通，后期再溝通也容易很多。我的部分好評，恰恰來自于這些病情很復(fù)雜的患者和患者家屬。所以，溝通才是關(guān)鍵。而溝通是技的層面，全心全意為患者謀福利的初衷才是術(shù)，只有始終把患者放在心里，全心全意為患者謀福利，不計較個人短期得失，“無作功夫行跡知心”，群眾的眼睛是雪亮的，你才可能得到群眾積極正面的評價。

從群眾中來，到群眾中去。我本出身于貧苦農(nóng)民家庭，自小體驗了窮苦人家的各種艱難，能與勞苦大眾共情，能與處境艱難的患者共情，設(shè)身處地的為他們著想，也許這才是我能進入評選名單的原因吧。

我不太喜歡這些形式的東西，因為麻煩。與其這樣，不如老老實實回歸臨床工作。

最后，用藥王孫思邈的一段話結(jié)束吧，這是老前輩們對醫(yī)者殷切的希望，也是老一輩的規(guī)矩，希望我們能不負重托，腳踏實地的為患者謀福利！

“凡大醫(yī)治病，必當(dāng)安神定志，無欲無求，先發(fā)大慈惻隱之心，誓愿普救含靈之苦。若有疾厄來求救者，不得問其貴賤貧富，長幼妍蚩，怨親善友，華夷愚智 ，普同一等，皆如至親之想。亦不得瞻前顧后，自慮吉兇，護惜身命，見彼苦惱，若己有之，深心凄愴，勿避險巇，晝夜寒暑，饑渴疲勞，一心赴救，無作功夫行跡之心，如此可做蒼生大醫(yī)，反之則是含靈巨賊。”

病人最滿意護士-晉佳樂

我叫晉佳樂，今年31歲，是洛陽市中心醫(yī)院產(chǎn)房的助產(chǎn)士，一名?？谱o士，2010年參加工作，2014年4月開始在我院產(chǎn)房工作至今。當(dāng)我得知自己的工作在我院2021年出院患者滿意度調(diào)查中，被患者提名表揚累計次數(shù)排名優(yōu)秀，已進入我院“病人最滿意的醫(yī)生和護士”評選候選人名單時，我感到無比的欣慰，欣慰的是我的工作得到了認可。但我不會驕傲，因為我知道一個人一時努力好好工作得到表揚并不難，難的是在工作中永遠持之以恒每天都把事情做好，無論是否被評為優(yōu)秀，我將以此為起點，再接再厲，把工作干得更好。在此，非常感謝院領(lǐng)導(dǎo)和護理部給我這次機會。

我是一名助產(chǎn)士，普通而平凡。當(dāng)我還是一名什么都不會的助產(chǎn)士小白時，我們產(chǎn)房的護士長和科室的各位前輩就告訴我，生孩子是女人一生中最艱難的時刻，我們助產(chǎn)士的工作不僅僅是完成接生工作，更重要的是在她們最艱難和痛苦的時刻給予心靈上和精神上的支持，更多的心理護理；我們還是她們初為人母最幸福時刻的第一見證人；從監(jiān)測胎心到做產(chǎn)前檢查，時時刻刻觀察產(chǎn)程變化，引導(dǎo)產(chǎn)婦順利的自然分娩；在零距離陪伴的過程中母嬰平安是我們每個助產(chǎn)士共同的目標。

日子如同白駒過隙，不經(jīng)意間，我已經(jīng)在產(chǎn)房工作七年，自己也在老師們的悉心帶教下成長為一名可以獨當(dāng)一面合格的助產(chǎn)士，我始終記得老師們對我的諄諄教導(dǎo)，不僅在專業(yè)技術(shù)上不斷地學(xué)習(xí)和提高自己，工作中更注重對產(chǎn)婦的心理護理。在工作中我從來不把產(chǎn)婦當(dāng)成病人來對待，因為在我看來分娩是一個正常的生理過程，所以在與產(chǎn)婦相處時，我總是像朋友一樣用一顆真誠的心與她們溝通和交流。用心去感受她們的陣痛，體會她們的需求，并給予專業(yè)的照護和幫助。每當(dāng)看到產(chǎn)婦臉上疲憊的笑容，聽到嬰兒響亮的啼哭聲時，我心中的喜悅難以言表；每當(dāng)看著自己親手接下來的小生命，安全的、順利的呱呱啼哭的來到這個世界的時候，心里的那股高興勁兒只有我才能體會到；甚至聯(lián)想到許多家庭乃至祖國的未來與希望就掌握在自己手上的時候，更是會產(chǎn)生一種強烈的職業(yè)自豪感。

在未來工作中我將不斷的要求自己注重人性化的服務(wù)，在語言、操作、流程、環(huán)境這些細微之處都更嚴格地要求自己體現(xiàn)一名醫(yī)護工作者的人性化工作。并且將熱心、耐心、關(guān)心、細心、愛心進行到底。力求為產(chǎn)婦及其家屬提供更優(yōu)質(zhì)更細致的微笑服務(wù)，我把寶寶比作明天的太陽，所以我將我所致力的事業(yè)，稱為用愛心托起明天的太陽。未來的每一天我都會用認真、細致去幫助一個又一個產(chǎn)婦，托起一個個新的生命和希望，用雙手為每個家庭傳遞幸福，同時為我們醫(yī)院的發(fā)展貢獻自己綿薄之力。

病人最滿意醫(yī)生-李運芝

隨著社會的發(fā)展與醫(yī)療水平的不斷提高?；颊邔歪t(yī)的要求也不僅要從生理上解決病痛，還要從心理上得到滿足與認可。患者滿意度是指人們基于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求，而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進行的一種評價。是患者在醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，也是患者對醫(yī)療服務(wù)的直接體驗和切身感受。

我們時常見到病人好了，醫(yī)患想法、做法也一致，但仍有病人家屬大吵大鬧，甚至向上級投訴，什么原因呢？有的患者死亡了，傷殘了，也花了不少錢，但家屬對醫(yī)生還是心存感激，甚至送錦旗，這又是為什么呢？“有時是治愈，常常是幫助，卻總是去安慰”，就很好的解釋了這個疑問。

滿意是一種預(yù)期，一種認知，不能與療效畫等號。不是超過目前醫(yī)療水平的療效，每個醫(yī)生都有高超的本領(lǐng)，全部病人都起死回生，才叫優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)是超過患方預(yù)期的、正面的、有幫助的服務(wù)及結(jié)果。很多病員家屬及職工分不清廣告用語與服務(wù)的辯證關(guān)系，患方常常將我們的服務(wù)承諾當(dāng)成療效的保證，廣告是良好服務(wù)的承諾，而不是狹義的療效承諾，是為了讓患方選擇優(yōu)良的醫(yī)院不是療效的保證，如果我們醫(yī)護人員不懂這個道理，患者來院不能主動降低患者對疾病療效及反饋的預(yù)期，也不能很好的履行醫(yī)院的服務(wù)承諾，忘了特魯多醫(yī)生的忠告“總是去安慰，常常是幫助，只有部分是治愈”。如果我們還抱著舊的，患者是“求醫(yī)者”，我們是“救苦救難”的活菩薩的觀點，對服務(wù)、對為患者提供“溫馨、便捷、同情與關(guān)懷”的服務(wù)始終抱著可有可無，療效才是硬道理的心態(tài)，就會出現(xiàn)醫(yī)患想法，做法一致，療效結(jié)果也很好，但仍有病人家屬大吵大鬧，甚至向上級投訴的現(xiàn)象。原因是過程中患方遇上了繁瑣，沒有見到醫(yī)務(wù)人員的同情，更談不上關(guān)懷。

在醫(yī)患關(guān)系緊張的情形下，如何提高病人的滿意度是一項艱巨的任務(wù)。病人到醫(yī)院，一個基本的期望就是得到良好的治療，但是，影響病人的滿意度的最重要的因素卻是“是否真正得到關(guān)心” 。他們期望在醫(yī)院接受治療時，更多地是一種情感上關(guān)心體貼，而不是一種商業(yè)關(guān)系。2021年已經(jīng)過去，至今我已在臨床工作4年，并在2020年新冠肺炎疫情嚴重時期至我院發(fā)熱門診支援工作1月余?，F(xiàn)結(jié)合自身臨床實踐與觀察總結(jié)如下：

一、醫(yī)療技術(shù)水平。

大多數(shù)患者患病后都會仔細斟酌，甚至去打探醫(yī)生的資歷，最后才選定一個自己信任的醫(yī)生為自己診治。患者的評價條件與標準，無非就是醫(yī)生的個人資歷，比如畢業(yè)學(xué)校，學(xué)歷職稱，從事本工作年限等，甚至還會關(guān)注對本專業(yè)的研究，比如去上級醫(yī)院進修，本專業(yè)研究發(fā)表論文數(shù)量和對本專業(yè)科研情況與進展等。高資歷的醫(yī)務(wù)人員能夠得到患者的信賴，使患者更好的配合整治過程，并真正從心理上獲得滿意與滿足感。所以，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該不斷地從技術(shù)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)中來充實自己，完善自己的職業(yè)技能。得到更多患者的認可。

二、醫(yī)生的實踐技術(shù)水平。

在醫(yī)院里患者更傾向于找年齡大一些的醫(yī)生看病，其最根本的原因是患者在尋找經(jīng)驗豐富的醫(yī)生，經(jīng)驗來自于實踐，實踐可以產(chǎn)生經(jīng)驗，所以提高醫(yī)生實踐能力與動手能力，可以使醫(yī)生對病情的診治更加快速準確。然而豐富的經(jīng)驗又使患者對醫(yī)生更加信賴，更增加患者看病的依從性，這樣能更快的減輕患者病痛折磨，從而提高患者對醫(yī)生的評價，繼而又更增加了醫(yī)生的口碑，也豐富了醫(yī)生的自身經(jīng)驗，這是一個良性的循環(huán)圈。

三、心理疏導(dǎo)。

患者屬于心理特殊群體，他們的特點多為焦慮、恐懼等，害怕病情不好轉(zhuǎn)，影響工作與家庭和睦，而又恐懼治療。懷著這樣矛盾的心理，甚至使得有些患者抵觸就醫(yī)，抵觸與醫(yī)護人員的接觸。針對以上情況我們就應(yīng)該加強對患者的心理疏導(dǎo)。只有心與心的交流才能喚起病人的理解。比如入院后主動協(xié)助患者及家屬辦理手續(xù)，細心講解醫(yī)院住院環(huán)境等，使患者從心理上接納我，為以后的進一步治療工作做好鋪墊。一切就緒以后，我們要為患者疏導(dǎo)其心理所捫心的事情，用簡單易懂的語言講解病情相關(guān)知識及整治的過程，以及在治療中哪些部分會出現(xiàn)不適的感覺。每天多次查房，主動詢問患者，多與患者溝通。讓患者真正從心理上建立戰(zhàn)勝疾病的信心與對恐懼的決心。讓患者真正體會到你的愛心和關(guān)心，也就在不知不覺中提升了病人的滿意度。

四、醫(yī)生的態(tài)度

現(xiàn)在醫(yī)生一天的工作壓力很大，要面對許許多多形形色色的患者，難免會忽視了自身對于患者的態(tài)度，這點很值得理解，但是，還是希望我們換位思考，想患者所想，急患者所急?；颊咭苍S從很遠的地方來，好不容易掛上個號，身上還帶著病痛，如果遇上個冷言冷語的醫(yī)生，讓患者的心里如同雪上加霜。所以，要想提高患者滿意度，醫(yī)生的態(tài)度尤為重要。

綜上所述，提高患者的滿意度要從多方面進行，要真正做到了解病人心理與生理上的所需與所求。按照這些需求一一給予解決，陪同患者在住院期間愉快舒適順利的完成從生病到治愈的過程。

病人最滿意護士-劉秋霞

大家好，我是血管外科護士劉秋霞，首先，非常開心能夠得到患者及家屬的贊揚。時光荏苒，2021年很快就要過去了，回首這一年的工作，內(nèi)心不禁感慨萬千。在這一年里，在院領(lǐng)導(dǎo)和護士長的關(guān)心和帶領(lǐng)下，以及同事們的關(guān)心幫助下，較好的完成了各項護理工作，在思想、工作、學(xué)習(xí)等方面都取得了新的進步。

一、自覺加強黨性鍛煉，提高政治思想覺悟在過去的一年里，我能夠做到認真貫徹學(xué)習(xí)黨的方針路線政策，學(xué)習(xí)習(xí)近平新時代中國特色社會主義精神和習(xí)近平總書記系列講話精神，以及上級的各項指示精神和規(guī)章制度，提高政治理論水平和政治思想覺悟。在這一年中，積極參加黨支部組織的活動及青年大學(xué)習(xí)，于2021年5月被評為“優(yōu)秀共青團團員”，緊跟黨的腳步，現(xiàn)在也榮幸成為一名入黨積極分子。

二、強化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)能力，提升自身綜合素質(zhì)。在這一年里，本人自覺遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度，服從科室領(lǐng)導(dǎo)安排，認真履行自己的崗位職責(zé)，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標，開拓創(chuàng)新意識，積極圓滿的完成了以下：1.協(xié)助護士長做好病房的管理工作以及醫(yī)療文書的書寫整理工作，態(tài)度端正，認真負責(zé)；2.自參加工作以來，本著“從病人中來，到病人中去的原則，一切為病人著想”認真細心的幫助每一位病人，把病人當(dāng)做自己的朋友和親人，嚴格要求自己在工作中不得有一絲馬虎，除了為他們提供日常本職工作應(yīng)當(dāng)做到的，我深知病患的更需要我們給與他們心理上的關(guān)懷，只有在一個溫暖有愛的環(huán)境中，病患的身體才能更快的康復(fù)，使每一名病人健康、開心、滿意的出院是我對自己要求。由于我性格活潑開朗，善于善于發(fā)現(xiàn)，交流，及時發(fā)現(xiàn)她們的所需所求，盡自己的努力幫助她們做一些力所能及的事情，記得有一次科室來了一位“五?！被颊?，行走依靠拐杖，在加上下肢疼痛難忍，每天的日常生活自理也成了問題，得知爺爺生活困難，我就每天買飯的時候順便給爺爺帶了一份，爺爺及同病室的家屬看到后，都說，小劉護士真是細心，體貼，你真是太好了，在這住著感受到了家里一樣的溫暖，我有任何問題，你也不厭其煩的及時解答，有一天晚上，小劉值班，我上廁所不方便，就按了呼叫器，小劉急忙過來，幫我把尿壺給拿過來，又給我倒掉沖洗干凈，他說，像我這么小的小姑娘，現(xiàn)在正是愛干凈愛美的時候，她竟然不怕臟，不怕累，真是很棒，在你身上，真真切切提現(xiàn)到了白衣天使的偉大，爺爺出院的時候，還給我們科室送來了錦旗和感謝信。來復(fù)查的時候，爺爺還帶來了自己去摘的酸棗，在收到患者感謝信的同時，深深的感到作為一名護士的自豪。3.面對嚴峻的疫情，我知道醫(yī)院需要我，在第一時間我瞞著家里人，連夜駕車毅然返回自己的工作崗位上。疫情持續(xù)蔓延，多次積極參與政府組織的核算采集工作和疾控中心的采集核酸工作；得知疫情肆虐，為了更好的保證外來人員的疫情爆發(fā)，我又積極參與洛陽機場的保障活動，為來往通行的做好防疫保障。在我的內(nèi)心深處，為成為一名優(yōu)秀的黨員的腳步從未停止。工作之余，我多次積極參加體檢中心及門診志愿活動，另外，還積極參加各項醫(yī)院組織的活動，比如：建黨百年大合唱及5.12活動，不斷豐富自己的閱歷。

三、端正生活態(tài)度，強化生活作風(fēng)：自參加工作以來，我養(yǎng)成了簡樸的生活習(xí)慣，嚴謹?shù)纳顟B(tài)度，嚴以律己，從不奢侈浪費，使生活充實而有條理。在與同事相處中，做到熱情大方，團結(jié)同事，樂于助人。

四、總結(jié)與展望：護理是一項崇高而神圣的事業(yè)，我為自己是洛陽市中心醫(yī)院護理隊伍的一員而感到自豪。在此我要感謝院領(lǐng)導(dǎo)、科室主任和護士長給予的教導(dǎo)和幫助，感謝同事們給予的關(guān)心和支持。身為共青團員和一名醫(yī)護人員，我知道我未來的道路任重而道遠，身為一名護理醫(yī)護人員，我努力把工作做的更好，為護理事業(yè)作出自己應(yīng)有的貢獻！為黨和國家盡一份綿薄之力。

病人最滿意醫(yī)生-周翔

我是神經(jīng)內(nèi)科一病區(qū)的周翔，一年的時間很快過去了，2021年我在院黨委、科室領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下順利完成了臨床各項工作，此次很榮幸進入我院”病人最滿意的醫(yī)生和護士”評選候選名單，借此機會談下自己的心得體會：

堅持我院“患者至上、真誠關(guān)愛”的服務(wù)理念，端正工作態(tài)度，熱情為患者服務(wù)，熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，熱心為患者服務(wù)。如對于每位出院患者我都盡量主動加上微信方便其問診，有個洛寧的病人由于路途遙遠，我在微信視頻上對他進行康復(fù)及用藥指導(dǎo)，最終使其回歸生活；有個三門峽山區(qū)貧困老年病人慕名來我院就診，由于其所帶現(xiàn)金不夠診療費，見老人家遠道而來，在洛陽又舉目無親，所以我就自掏腰包讓他把檢查做了，后來當(dāng)老爺子雙拳緊握把錢還回來表示感謝的時候，我才真正明白了“急患者之所急，憂患者之所憂”的真諦；又如有個已經(jīng)出院的老病人獨自在家，夜里突然犯病，遠在北京的姑娘通過監(jiān)控看到后心急如焚，所以就給我打電話，通過電話里的判斷，老太太可能又犯腦梗，隨即聯(lián)系我院急診科去接老太太，走腦卒中綠色通道，不辦住院手續(xù)不交錢，讓其得到及時救治，最后康復(fù)出院等等這些例子不勝枚舉，且因此收獲了一副又一副的錦旗及表揚信，就是這樣基本上每個病人都能成為好朋友。我認為首先要提高服務(wù)質(zhì)量，讓每一個就診的患者滿意，并以此來擴大我院的知名度。我認為對于病人的服務(wù)不僅是在住院這段時間，更多的是出院后的關(guān)愛。我努力提高自己的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)道德水平，急病人所急，想病人所想，竭盡全能地為患者服務(wù)；耐心對待每一位患者，不厭其煩地做好解釋和溝通。不光作為一名醫(yī)生，為患者服務(wù)，既是責(zé)任，也是義務(wù)。

總結(jié)一年的工作，入選病人最滿意的醫(yī)生候選人受到了肯定，但在某些方面還存在著不足，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進。新的一年我將對于出院病人主動關(guān)心、電話及門診隨訪，建立微信群方便病人交流等。若此次有幸入選我院病人最滿意的醫(yī)生，我將加倍認真學(xué)習(xí)各項政策規(guī)章制度，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平，為實現(xiàn)“高水平大學(xué)醫(yī)院和中原名院”的發(fā)展貢獻自己的力量。

病人最滿意護士-杜營營

南丁格爾曾說過“護理工作是平凡的工作，然而，護理人員卻用真誠的愛去撫平病人心靈的創(chuàng)傷，用火一樣的熱情去點燃患者戰(zhàn)勝疾病的勇氣?！?在南丁格爾精神的指引下，我每天一如既往身穿護士服，頭戴燕尾帽穿梭巡回于病房和走廊之間，每天重復(fù)著各項繁瑣護理工作，不分白天黑夜，不分春夏秋冬為患者奉獻著自己。

堅守在臨床一線，不怕任何困難，以滿滿的愛心、笑容，守護每一位病人，早晨交班是每天首要的護理工作，踏進病房的那一刻總是面帶微笑，輕聲細語，簡單的問候，真誠的話語，體貼的護理，每天都在重復(fù)上演著，猶記得那年寒冬，天氣十分的寒冷，許多心臟病老患者都受不了天氣寒冷，紛紛前來住院，走廊兩側(cè)加滿了床，嘈雜的環(huán)境，護士們都在病房里穿梭忙碌，“護士快來，有病人倒地上了！”正在上主班的我，聽到呼救，以多年豐富的臨床經(jīng)驗意識到患者可能突發(fā)室顫，轉(zhuǎn)身走向治療室搶救車上的除顫儀，以最快的速度將除顫儀提到患者身體旁邊，有條不紊地幫助病人進行電除顫及心肺復(fù)蘇治療工作，經(jīng)過快速的除顫，在患者耳邊不停的呼叫著，慢慢的患者恢復(fù)了意識，和醫(yī)生們將患者抬到病床上，最終患者轉(zhuǎn)危為安，家屬每天感謝的話說不盡，小杜我們不會忘記你的，我們和你叔叔一輩子都不會忘記你的，我已經(jīng)記住的電話和微信了，以后有什么事情我們就來找你，一瞬間洗極而泣，叔叔經(jīng)過幾天的治療，病痛終于開始好轉(zhuǎn)，出院時，叔叔和阿姨拉著我

的手流著眼淚：“感謝你啊小杜！” 你最值得我們信任，你讓我們安心，交給你們我們最放心，滿懷欣慰的送走了叔叔。

也許你會說工作時間長了，自然就有豐富的經(jīng)驗了，可憑借多年的經(jīng)驗，快速的判斷患者和扎實的理論知識及嫻熟的搶救技能，背后的努力和付出，是多么可謂，付出的汗水能挽救患者的一次次生命，我怎么不感到欣慰，內(nèi)心高興的，散發(fā)出積極向上的節(jié)奏，想起 “回首過去10余年，我體驗過患者面對疼痛的無奈，目睹過無數(shù)悲歡離合的場景，也遭遇過‘秀才遇到兵，有理講不清’的尷尬場面，但就是患者那信任的目光，滿意的笑容，那一聲‘謝謝’，讓我一直堅守在這個崗位，肩負起一名護理工作人員的責(zé)任與意義。抱著這樣的初心，我堅持以病人為中心，在思想觀念上和醫(yī)療行為上處處為病人著想，一切活動都把病人健康放在首位?！盀榱肆私獠∪怂胨?，我堅持進行‘三問候五介紹’，加大與病人的溝通交流?！睉c護士長常說，“護理工作是需要愛心、需要奉獻、需要理解的，如果能夠真正的把病人放在心上，設(shè)身處地的為他們著想，護理工作還會難嗎？”每天早晚是護理床旁交接班時刻，“叔叔阿姨爺爺奶奶走路小心點，動作要慢點，早上起床時要做到三步法，躺三十秒，坐起來三十秒，坐在床邊三十秒，健康宣教常掛在口，從上到下仔細檢查，不放過每個細節(jié)，每個問題，發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)場解決，落實到位，每天從早上的整理床單元，到最后交接夜班的血液、標本采集，腳不停、手不停、口不停，忙碌瑣碎的工作”，時刻微笑著，輕聲細語，換位思考，多問一句，最重要的要傾注耐心、細心、責(zé)任心，是必不可少的，解決患者提出的各項問題，回答患者想了解的內(nèi)容，一件一件的完成，一件一件的

落實，久而久之，大家對我非常信任，好多老病號都加上了微信，記上電話號碼，以便出院回家出現(xiàn)問題后方面了解情況。護士站的呼叫鈴就像沖鋒號，一有病人呼叫，我就要以最快速度到達病房?！吧踔烈笞约阂咴诩t燈前’，就是對病人輸液等護理工作要心中有數(shù)，主動前往護理。行業(yè)無貴賤，工作無輕重，科室的主班時最繁瑣、要求細致耐心的活，大部分我都上主班，主班的護士還要面對病人及家屬對住院花費、各項治療安排等疑問，在病人和家屬有疑慮或部明白的地方時，我總是耐心溝通，用心解釋和安撫他們每一個疑慮，有一次病人拿著費用清單氣沖沖地來到護士站，說是自己沒有做的項目卻計費了，我先是安撫了患者，然后耐心詢問，打電話溝通，查找原因，告訴患者CT是檢查示下醫(yī)囑后就直接計費，這是醫(yī)院工作流程上的要求，我剛剛幫你問了，您的CT約在明天下午四點，會有專一人員陪你去做檢查的，請您不要擔(dān)心，患者聽到解釋后，感覺自己剛剛的魯莽，不好意思地道歉，而看到患者及家屬臉上露出的笑意，我感到無比的欣慰，看到了自己的工作價值，也更加堅定前行的腳步，護患關(guān)系得到了進一步加深，盡管護理工作繁重、勞累，有時腰酸背痛還得忍著，忙的滿頭大汗還不被家屬理解，節(jié)慶時也常常部能和親人團聚，但是看到病人對自己投來贊美的目光，看到病人好轉(zhuǎn)時的笑顏，迎來病人及家屬的感謝時，所有的不適合不快都在剎那間消失，用精湛的護理技術(shù)，執(zhí)著堅決的心在平凡的工作崗位中默默的奉獻著自己的青春！在工作中恪盡職守，以身作則，業(yè)務(wù)上虛心學(xué)習(xí)，不斷提高自己的理論知識和業(yè)務(wù)水平，善于總結(jié)臨床經(jīng)驗、善于總結(jié)創(chuàng)新，目前創(chuàng)新以獲6項，當(dāng)年管床患者380人，隨訪心內(nèi)科支架后患者360人，參加志愿者數(shù)次，參加核酸檢測數(shù)人，收到微信滿意度數(shù)次，常常去幫助，總是去安慰，我牢牢得記住這句話。都說可愛的人，沒有動人的詩篇，只有留在病房中忙碌的身影；沒有驚人的壯舉，只有對本職工作渾然忘我的專注；沒有豐功偉業(yè)，我只有對患者的滿腔赤誠和對護理職業(yè)的崇敬。優(yōu)質(zhì)健康滿意的護理服務(wù)，不是一種外在的形式，而是一種態(tài)度，一種行動，只有真正把患者的需求時時刻刻放在第一位，才能為患者送去溫暖，送去健康和希望，才能更好的為患者提供健康護理服務(wù)。在一年又一年的護理工作中，默默詮釋著南丁格爾的執(zhí)著與堅持，用愛心、耐心、責(zé)任心，腳踏實地守護著患者的健康。

病人最滿意醫(yī)生-李小輝

“李小輝您好！您在2021年我院出院患者滿意度調(diào)查中，被患者提名表揚累計次數(shù)排名優(yōu)秀，已進入我院‘病人最滿意的醫(yī)生和護士’評選候選名單”，今天收到醫(yī)院發(fā)給我的短信，我感到意外、高興和欣慰！

我認為，要想讓患者對醫(yī)護滿意、對醫(yī)院滿意，“醫(yī)技水平”非常重要，但與患者的“溝通水平”同樣占非常重要的地位。溝通水平不僅僅指溝通的“技巧”，還需要溝通具有“深度”。平時臨床工作中，我與患者間的溝通，多是經(jīng)驗性的，甚至是下意識的，如果非要自己總結(jié)一下感想或經(jīng)驗的話，我想，我大概是用“三心”為患者服務(wù)：

用“交心”換來患者的“安心”。

患者初來到醫(yī)院，面對陌生的環(huán)境和陌生的人，往往內(nèi)心是不安的，會擔(dān)心很多事情：我的病這家醫(yī)院治的好不好？我的主管醫(yī)生的水平怎么樣？醫(yī)德好不好？會不會花很多錢？會不會讓我花冤枉錢？這時候，我們作為主管醫(yī)生，要學(xué)會換位思考，用同情心理解患者的病痛，用同理心理解患者的難處。站在“假如我是患者或患者家屬（其實，我們很多人也當(dāng)過患者或患者家屬）”的角度來與患者“交心”，讓患者感到，我們醫(yī)生了解他的痛苦，了解他的困難，甚至了解他的經(jīng)濟困難和家庭矛盾，患者才會覺得，這個醫(yī)生這么了解我的情況，肯定會為我制定最合適的治療方案，這樣才會讓患者“安心”，才會使患者治療信心和治療依從性得到提高。

用“耐心”換來患者的“順心”。

在臨床工作中，因為醫(yī)患雙方在醫(yī)療知識上不對稱，治療態(tài)度的不對稱，有時在治療過程中會發(fā)生認識上的誤解，而大多醫(yī)生在臨床工作中因為工作強度大、工作時間緊，有時會強硬地否定、回絕患者的要求，這樣進一步加深了醫(yī)患的誤解，甚至?xí)墳榧m紛。讓醫(yī)生覺得患者“嘮叨、不可理喻”，也讓患者覺得醫(yī)生“治療隨意，不考慮患者感受”。我們只有“耐心”地傾聽患者的訴求、向患者解釋病情及治療思路，消除患者的不解，也讓患者感受到了我們“耐心”的態(tài)度，才能讓患者感到“順心”，才能換來醫(yī)患關(guān)系和諧。

醫(yī)生的工作對象是人，而人是有情緒的、有感情的。有時候，患者抱怨說“我理解醫(yī)生的治療方案是對的，但醫(yī)生的態(tài)度讓我感覺‘氣不順’”，原因多半是因為溝通過程不夠“耐心”。也許有人會說，我工作時間這么緊，哪有時間做到“耐心”？我的方法是，告訴病人這會兒很忙不能詳細溝通，等我手術(shù)結(jié)束，大概幾點鐘，我會專門找你溝通這個事，多數(shù)患者是能夠感受到你對他的尊重、理解醫(yī)生的繁忙。

用“盡心”換來患者的“放心”。

醫(yī)生這個職業(yè)要想做好，是非常辛苦的。事無巨細，我們只有“盡心”做好每一件事情，才能讓患者“放心”。工作中有些小的疏漏或者差錯，都會讓患者對醫(yī)生產(chǎn)生不信任感。從入院寫病歷、開醫(yī)囑、做檢查，到術(shù)前準備、術(shù)中操作及術(shù)后處理，每一件事我都力求“盡心”做好。比如，查房時我告訴患者今天傷口要消毒換藥了，當(dāng)天即使手術(shù)忙到半夜，我也要到床旁給患者換了藥，才離開醫(yī)院。有時候我太累了，也想偷懶，想今天這么晚了，干脆明天再給患者換藥吧，從治療上看應(yīng)該也不會有什么問題，但患者會覺得，你醫(yī)生承諾給我換藥了卻沒給我換藥，不會對我的病情造成影響吧？如果忙再晚，你也沒忘給患者換藥，患者會覺得你醫(yī)生真是負責(zé)、盡心！患者就會更加信任醫(yī)生。

當(dāng)然，要想用“三心”服務(wù)患者，最重要的前提是，我們要用充分多的時間來“陪伴”患者。這就要求我們從當(dāng)上醫(yī)生的那天起，就要有忘我的奉獻精神，要有舍小家為大家的精神。

借此機會，我對我與患者之間的溝通工作進行了簡單總結(jié)，對自己也算是一次提高的機會吧，希望我將來能做的更好！

病人最滿意護士-潘丹瑩

逝者如斯夫，不舍晝夜。在忙碌的生活學(xué)習(xí)工作中，不知不覺2021年已經(jīng)從我們身邊悄然走過，回顧這一年的滿意度工作，內(nèi)心有太多的感觸。

從事臨床護理工作以來，本著“一切以患者為中心，一切為了患者”的服務(wù)宗旨，我一直把優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)放在工作的首位，把提升患者滿意度作為工作的重點。之前，我科滿意度建設(shè)一直處于低點，經(jīng)過與科主任溝通改進，全體醫(yī)護人員狠抓落實、認真實施、系統(tǒng)總結(jié)，圓滿地完成了滿意度工作，使患者滿意度建設(shè)實現(xiàn)了質(zhì)的提升?，F(xiàn)將我科滿意度改進工作總結(jié)如下：

一、做到“三多”服務(wù)，切實關(guān)注患者需求

第一，要多到病房走一走看一看。每天早上集體查房時，我都會看看病房的基礎(chǔ)設(shè)施及資源配備，日常工作中，多留意基礎(chǔ)設(shè)施是否給患者帶來不便，是否需要改進。第二，要多聽一聽，聽患者的需求及心聲，滿足患者合理的需求。在臨床工作中，我會帶領(lǐng)我們護理團隊把所有的工作都做到前面，比如病區(qū)實行床位預(yù)約制和預(yù)出院上報制，在患者入院前提前準備好暫空床，減少患者的等待時間，能夠及時為患者提供舒適的休息環(huán)境，減輕家屬在辦理住院時的后顧之憂。對于腿腳不便或生活不能自理的患者，需要住帶衛(wèi)生間的病房，我們都會在床位預(yù)約本上特別留意標注，在患者預(yù)約床位時站在患者的角度上考慮，盡量一次性安排患者住到自己舒心的床位上，達到患者滿意。第三，要多與患者、家屬聊一聊，關(guān)注患者的需求，跟患者進行交流。在平時工作中，我會與患者或家屬聊聊治療方案及對疾病的態(tài)度，真正做到“用病人的眼光去看問題，用患者的心去感受問題”，想患者之所想，急患者之所急。

二、規(guī)范護士服務(wù)行為，提高服務(wù)意識

護理工作肩負著維系患者生命與健康的一份神圣使命，微笑服務(wù)是護士以真誠態(tài)度取信于患者的重要方式。作為科室護士長，我時刻要求我們護理人員提供微笑服務(wù)。一個微笑勝過千言萬語，可以讓新入患者消除緊張和擔(dān)心，被親切代替；可以使臥床患者消除恐懼和焦慮，被信任代替；可以使老人孩子消除陌生和孤獨，被關(guān)愛代替。這點是我每天工作必須做到的，即使心情很沮喪，我也會把好心情帶到工作中，感染身邊的每個人，用微笑帶動科室護士用愛去關(guān)懷患者。

在病房為患者舉辦特別的生日會，會帶給他們更多的溫暖與莫大的安慰。我科的小嘉豪由于生病，從10歲便開始住院，住院期間，根據(jù)他的病情制定了詳細的治療方案和護理措施。由于病情嚴重，小嘉豪20歲生日前幾天曾一度陷入昏迷，我們進行了緊急的搶救，在積極的治療下，奇跡出現(xiàn)了！在生日的前一天小嘉豪終于醒了過來，我們決定自發(fā)組織為他慶生，在生日歌的祝福下，吃著盼望已久的蛋糕，小嘉豪臉上洋溢著幸福的笑容，雖然最后因疾病的原因，小嘉豪在20歲生日之后離開了我們，但是家屬對這些年來我們對小嘉豪的照顧表示衷心的感謝，并送來錦旗。

三、注重服務(wù)細節(jié)，提高病人滿意度?

在臨床工作上，除了主動巡視病房，我們要做到心中有數(shù)。哪個患者需要更換液體、打針或者馬上要出去做檢查了，我們不會等患者和家屬來找，而是變被動為主動，提前為患者考慮，注重服務(wù)細節(jié)。就是這些小小的細節(jié)會讓患者真正體會到我們的愛心和責(zé)任感，也在不知不覺中提升了患者的滿意度。每天早上查房時，我都會主動詢問病人情況，“叔叔今天感覺怎么樣好點沒”、“昨天晚上休息的好嗎”、“阿姨您一定要加油！”告訴患者飲食的注意事項，安慰患者“我們和你在一起，我們一起努力”，主動詢問患者有無需要，和患者拉近距離，與患者成為親人朋友，告訴患者和家屬有什么事情第一時間找我，我會盡我所能幫助他們。

還有，在對患者的健康教育方面，多數(shù)科室的做法是單純依靠護士口頭宣教，但我們通過長期以來的觀察，發(fā)現(xiàn)了一個弊端：護士說得少了，內(nèi)容涵蓋不全；說得多了，因為時間有限，就會說得快而沒有重點，這樣患者根本記不住。為此，我把入院宣教的內(nèi)容列成提綱作為護士口頭宣教的內(nèi)容，把飲食宣教打印成小冊子發(fā)給患者，讓患者能夠清晰地了解什么樣的飲食適合什么樣的疾病，同時還可以防止患者因記不清楚而隨時翻看查閱，起到很好的效果。這種口頭和書面相結(jié)合的宣教方法，不僅有助于患者掌握，也節(jié)省了護士大量的時間，能夠更好的給患者進行一些其他的護理措施，得到了患者的一致好評。

四、建立激勵機制，形成科室滿意度獎勵的良性機制循環(huán)

患者的滿意度代表醫(yī)院服務(wù)的質(zhì)量與水平，因此我們組織大家進行思想革新，提高了對患者滿意度的重視。每月進行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)住院患者滿意度調(diào)查表，通過開展調(diào)查分析，找出護理工作中存在的問題及薄弱環(huán)節(jié)，用心進行整改：對于護理技術(shù)問題，我們加強對護理人員的培訓(xùn)及考核；對于病房基礎(chǔ)設(shè)施的問題，及時上報維修；對于患者就診流程問題，積極幫助患者協(xié)調(diào)，優(yōu)化就診流程，幫助患者在最短時間內(nèi)完善相關(guān)檢查。建立健全的滿意度考核制度，細化對護理人員的考核細則，每月進行一次匯總并在科室排名，對于排名在前兩名的人員給予相應(yīng)的獎勵，同時，我們也會利用好科室晨會及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時間樹典型，立榜樣，對于排名后兩名的人員幫助他們進行工作上的指導(dǎo)改進，提高個人滿意度，逐漸在科室形成相互追趕，提高積極性的良好氛圍。

記得有一次在病房早交班時，一位患者對我說：“哎呀，我昨天晚上一晚上都不舒服，來回折騰，你們小李護士晚上來來回回的跑，為我打針輸液，真的很謝謝你們，感謝護士長帶領(lǐng)了這么好的一個團隊，都是你培養(yǎng)的好”。通過患者的表揚以及科室的肯定與獎勵，提高了護士對自身價值的認可和對滿意度的重視。

五、提高技術(shù)能力，加強護理團隊建設(shè)

全面提升患者滿意度從護理團隊的基本功開始，打造一支技術(shù)過硬的優(yōu)秀護理團隊。按層級進行理論與操作培訓(xùn)，定期進行考核。提高輸液穿刺成功率，訓(xùn)練打針手法等，通過嫻熟技術(shù)讓患者提升對護理團隊的信任，從而提高患者滿意度。

六、加強有效溝通，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?

牢固樹立服務(wù)意識，由被動式服務(wù)轉(zhuǎn)為主動服務(wù)，注意與患者及家屬加強有效溝通，和患者建立相互信任的關(guān)系，與患者及家屬成為親人。有效的溝通能夠幫助我們提高信任度，有信任度才能形成良好的口碑。例如我科經(jīng)常有反復(fù)住院的患者有家人朋友生病時，都會在第一時間咨詢我們，讓我?guī)兔β?lián)系醫(yī)生看病。

溝通是一門藝術(shù)，有效的溝通能夠讓我們與患者拉近距離，增加信任；無效的溝通只會增加糾紛的苗頭。記得有一次早上查房，一名患者家屬拉住了我，悄悄地告訴我護士在做治療時，患者家屬給護士說話，護士沒有理睬，家屬心里很難過以為護士對自己有意見，聽到后我先安撫家屬情緒，向患者家屬道歉，并在第一時間展開調(diào)查，了解事情經(jīng)過。隨后發(fā)現(xiàn)是因為護士當(dāng)時注意力太過于集中而沒有聽到家屬說話導(dǎo)致的誤會，在我誠懇的道歉和調(diào)解下，患者及家屬也對我們表示理解，最后我們也抱著感恩之心感謝患者家屬，給我們的護理團隊提出了寶貴的意見，讓我們更快進步，更快發(fā)展。

同時在護理工作中要創(chuàng)造性開展工作，始終以患者為中心，聚焦為患者解決難題，落實基礎(chǔ)護理，為病區(qū)患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)。作為護理管理者，在臨床當(dāng)中要及時發(fā)現(xiàn)患者不滿意的苗頭，把不良情緒扼殺在搖籃里，努力做到就診更便利、溝通更有效、診療更安全、體驗更舒適，不斷提升患者就醫(yī)滿意度。

以下是我從事臨床護理工作以來如何提升滿意度的感悟：

服務(wù)好不好，患者說了算，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是心與心的交流。學(xué)會走進患者的心，從患者的角度出發(fā)，換位思考，來提高我們的服務(wù)質(zhì)量，才能夠真正改善醫(yī)患關(guān)系，走進患者的心。這就要求我們在平時工作中多聽患者的意見，多聽多想，到具體工作時，就能巧妙的了解患者的心，為他們排憂解難。正是我們科室堅持了這些方法與原則，使我們姐妹們的工作獲得了顯著的成績，收到了患者一封封的感謝信與一面面錦旗。面對患者，我們的真情不“欠費”，我們的服務(wù)不“關(guān)機”。行遠自邇，篤行不怠。也許我們永遠默默無聞，但我們只要能讓所有的患者微笑著健健康康的走出醫(yī)院，我們一切都心甘情愿。希望以上的總結(jié)和感悟能夠給大家?guī)韱l(fā)與思考，不足之處請大家批評指正。

病人最滿意醫(yī)生-陳偉剛

時光匆匆又到了年底，回顧這一年的忙忙碌碌，付出了一年的時光，多少個夜班徹夜難眠，多少次脫下濕透的洗手衣，多少次睡夢中被急診手術(shù)的電話吵醒，然而，辛苦總有回報，付出就有收獲，收獲了領(lǐng)導(dǎo)的肯定，收獲了同事的認可，更重要的，收獲了患者的一致好評，今日獲悉我獲得的滿意度好評院內(nèi)領(lǐng)先，十分欣喜，現(xiàn)對本人年度臨床工作總結(jié)如下。

一、急患者之所急，積極幫助患者解決問題。

患者經(jīng)轉(zhuǎn)診或急診等途徑至我院，往往病情復(fù)雜或病情較重，下級醫(yī)院治療效果欠佳，患者到達科室后，積極詢問患者病痛之所在，治療患者之病痛，安慰患者及家屬情緒，積極認真，絕不因為患者或個人原因表現(xiàn)懈怠，處置怠慢，對病人訴求積極響應(yīng)。

二、了解分析患者的期望值、管理患者的期望值

充分告知患者病情實際情況，不夸大、不隱瞞，從當(dāng)前醫(yī)院的技術(shù)水平來綜合衡量，對患者的期望值進行合理引導(dǎo)和干預(yù)，讓患者的期望值維持在一個合理的水平，不要讓患者有過高或者不切實際的期望。讓患者及家屬了解目前的情況及未來可能的演變方向；對患者的情況進行真實客觀的評價,過度的告知會給患者造成很大的精神壓力;根據(jù)患者的病情變化,對患者進行告知。

三、情緒管理，管理自我情緒及患者情緒

做好自我情緒管理，工作中不帶入自己的不良情緒，對患者熱情以待。同時做好患者情緒管理，安撫患者焦慮不安情緒。避免與患者發(fā)生爭吵，患者情緒激動時不發(fā)怒，不激動，做好患者及自我情緒調(diào)整。

四、加強學(xué)習(xí)，提高醫(yī)療水平

患者來醫(yī)院治病，目的是想盡快恢復(fù)健康。努力學(xué)習(xí)，提高診療技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量，讓患者滿意，樹立良好的服務(wù)理念，更好地為患者服務(wù)。正確認識醫(yī)療服務(wù)對人民健康的作用;熱愛本職工作，熱愛自己的醫(yī)院，具有做好醫(yī)療服務(wù)的強烈愿望和主動精神;學(xué)習(xí)和掌握好服務(wù)知識和技能，靈活運用，在醫(yī)療服務(wù)工作中得到樂趣,升華服務(wù)意識;把患者看成是受疾病困擾、需要幫助的人，把為患者服務(wù)看成是自己應(yīng)盡的職責(zé)。

五、加強語言溝通技巧，拉近醫(yī)患間距離

“偶爾去治愈，常常去幫助，總是去安慰”，語言治療是患者治療的重要方面，俗話說“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒”。耐心傾聽患者訴求，認真對患者疑惑一一解答，良好的語言歐通可以在人和人之間架起理解的橋梁，減少矛盾。把患者當(dāng)成朋友，而非病人，把“出院一個患者多一個朋友”當(dāng)成座右銘。

工作中我們要樹立“以病人為中心,視患者為親人”、“患者滿意就是我們的標準”的服務(wù)理念，努力為患者提供全方位、優(yōu)質(zhì)、安全、滿意的醫(yī)療服務(wù)，做好患者溝通工作，治療患者的疾病，安撫患者內(nèi)心，患者的滿意就是我們最大的動力。

病人最滿意護士-徐翠紅

我是腫瘤二科的徐翠紅，很榮幸也很高興能參加這次最滿意護士評比活動，非常感謝醫(yī)院給我這次機會。此時此刻我更想感謝我們腫瘤二科的病人們，我何德何能能得到她（他）們這么高的評價，他（她）們中的大部分，在遭受疾病折磨之時、在治療過程遭遇挫折之時、在與死神“直面抗衡之時還不忘給我打滿意度，給予我工作上的肯定，讓我很是感動，非常感謝他（她）們，讓我在以后的工作中更加的有動力。

我們常說“有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰”，患者身患疾病，身心脆弱，無論是身體上還是心理上，我們都應(yīng)當(dāng)賦予更多的關(guān)愛。

我的宗旨是我既然來上班了，我就要全身心的服務(wù)好我分管的每一個病人，熱情細心的照顧好我的每一個患者，多給她（他）講解化療前后需要注意的事項，讓（她）他們減輕點痛苦。多安慰病人及家屬，讓她（他）有戰(zhàn)勝疾病的信心，病人既然來到我們科室，那就是對我們最大的信任，所以，我不能辜負病人對我的信任。

我們科室的病人可以說是最可憐的病人，身受癌癥的折磨，最后還是人財兩空，病人因為化療白細胞低，口腔潰瘍、間斷發(fā)燒、全身乏力，吃不下飯，因為放療引起的局部皮膚腐爛，因為骨轉(zhuǎn)移引起的全身疼痛，每當(dāng)看到這些的時候，我心情特別的沉悶，而我卻無能為力，所以，我能做的就是多一句關(guān)心的話，多一個微笑，多一個擁抱，多一份耐心。

一名醫(yī)者，心里要永遠裝著病人，這樣才不枉病人把命交給我們。

腫瘤患者前一秒他可能還是笑著侃侃而談，下一秒就有可能沉默著流下眼淚。往往會因為一句話或一個舉動，就會情緒低落、舉動異常、在腫瘤科這樣的病人很多。這時我就會換位思考，和她（他）們聊天，開玩笑，轉(zhuǎn)移他們的注意力，多交談生活上的一些問題，和她（他）們交談她們當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c，慢慢的把病人從消沉的情緒中拉回來。

清楚的記得今年8月份的時候我給一個病人打生白針，病人喊著疼，家屬就開始罵我，說我故意的，當(dāng)時我特別特別委屈，因為升白針打著特別的疼，但是我沒有吭聲，最后我才知道，她是復(fù)發(fā)轉(zhuǎn)移了，所以才會給我發(fā)脾氣。我特別理解，人都有希望是活下去的勇氣，即使再堅強樂觀的病人，當(dāng)?shù)弥约翰∏榘l(fā)展或者轉(zhuǎn)移時，心里都不可能做到?jīng)]有一絲起伏。第二天她還主動和我道歉，我們當(dāng)時加了微信，現(xiàn)在我們已經(jīng)是好朋友了，她經(jīng)常會問我一切病情上的問題，我不知道的都是去問她的管床大夫再給她回復(fù)。所以，對于病人我們只不過需要做的是更細一些、更多一些、更耐心一些，多包容一些，這樣就能煥發(fā)病人內(nèi)心最深處生的希望。 在生命面前一切都很渺小，在疾病面前，沒有權(quán)貴、沒有貧富，每一個來醫(yī)院的人，只有一個共同的名字叫患者。所以當(dāng)人生病了，她（他）們看到我們穿白衣服的就是看到了希望，她（他）們能給我這么高的評價，對我這么的信任，我有什么理由不服務(wù)好她（他）們吶。

病人最滿意醫(yī)生-秦愛英

首先感謝院里給我這次機會，作為一個7年腫瘤內(nèi)科醫(yī)生，我的感觸還是挺多的。其實當(dāng)初選擇腫瘤內(nèi)科這個專業(yè)時家里人是不贊同的，他們印象中的腫瘤晚期病人都是已經(jīng)判定死刑，沒有治療意義，而且每天面對他們心情抑郁，治療沒有成就感，醫(yī)學(xué)發(fā)揮不了太大作用。當(dāng)時的我滿懷熱情，總覺得自己在這個領(lǐng)域仍有可為。來到洛陽市中心醫(yī)院后，我們接觸的腫瘤病人比學(xué)校時候接觸的更偏晚期，病情更重，合并癥更多，生存期更短，我們還能幫到他們嗎？答案是，能，相反，他們更需要我們。

腫瘤晚期病人是一個特殊的群體，腫瘤確診的時候已經(jīng)失去手術(shù)根治機會，或者術(shù)后復(fù)發(fā)轉(zhuǎn)移，病痛可能牽涉的不是一個系統(tǒng)，這樣對于腫瘤內(nèi)科醫(yī)生的要求就比較高，一定要全面考慮病情。另外，相對于其他疾病，腫瘤晚期患者大多有心理障礙，乳腺癌患者居多，其他疾病患者特別是老年人談癌色變，一聽說就立即說不治了，結(jié)果都是人財兩空的，需要我們團隊的心理溝通。腫瘤晚期確實當(dāng)時沒有根治機會，有些患者通過內(nèi)科治療可能獲得腫瘤大幅度縮小甚至消失或者長期生存的機會，或者殘存少量的腫瘤進行人瘤共存，就好像高血壓、糖尿病這種慢性病需要定期服藥、監(jiān)測病情，很多患者理解了就能心情放松，不再覺得自己是將死之人，如果再接觸到一些病情緩解很好的病患信心加倍，這對于他們病情恢復(fù)是有很好的幫助的。還有，如果腫瘤分期實在特別晚，咱們內(nèi)科治療的目的主要是盡量延長生存期，改善生活質(zhì)量，讓他們在剩余不多的時間里做一些自己想做的事情，更有尊嚴的活著或者去世。還有晚期病人家屬是比較煎熬的，病痛減輕后家屬的心情可以得到一定程度的緩解。

幾年來，我面對了幾百名腫瘤晚期患者及家屬，當(dāng)然有少數(shù)患者腫瘤治愈了他們一直心存感激，一部分患者去世了，大部分患者處于人瘤共存狀態(tài)繼續(xù)跟我們一起和腫瘤抗?fàn)?。對于他們剛確診的時候?qū)ΜF(xiàn)代的腫瘤診療技術(shù)以及預(yù)后都是懷疑的，畢竟腫瘤晚期這個詞語在老百姓心中是那么的根深蒂固。我覺得首先是取得患者還有家屬的信任。在我心里其實是非常值得同情的一個群體，不管他們是貧窮還是富貴，畢竟大規(guī)模研究的中位生存期和預(yù)后都是不容樂觀的。我每天見到他們就熱情地稱呼叔叔阿姨，時間不緊張的時候跟他們進行促膝長談，聊一些家長里短，除了一些真心不愿意治療想找事患者，大多數(shù)患者和家屬是比較理解醫(yī)護的，而且腫瘤晚期病房不同于其他科室，他們需要定期治療，基本每個月都來報到，都是熟悉的面孔，我們就像老熟人一樣打招呼、拉家常。有些阿姨沒時間買飯了，我們出去給她帶一些，他們做的好吃的，會給我們帶一些。記得有一年快過年了，我在值班，留守的病人和家屬看見了就像看見自己家孩子一樣，給我送各種好吃的。我說需要查房的阿姨，沒時間拿，他們把小零食塞到我的大衣口袋里，一圈查房下來，我的兩個白大衣大口袋滿滿的，那次我沒有一味拒絕，我知道雖然只是一些小零食，承載著他們濃濃的心意。記得那時候我剛懷孕，還有孕早期的消化道癥狀，一個病人腸梗阻小腸破裂，腸內(nèi)容物進入腹腔，每天需要腹腔抽取腸內(nèi)容物，那種惡臭是不能形容的，幾次都差點在病人床旁吐出來，家屬看在眼里說我們自己做吧，我說沒關(guān)系，這是我們的工作。到孕晚期那次患者胸腔積液，胸腔引流管脫落，我二話沒說，安置好病人拿起胸腔穿刺包，給他一管一管的抽出胸水，當(dāng)時站立時間太長，大汗淋漓，額頭上汗打濕了眼睛，家屬在一旁擦汗，像極了手術(shù)臺上護士醫(yī)生高度配合的操作。還有一位晚期的直腸癌患者通過新輔助治療緩解明顯，后來獲得手術(shù)機會進行根治，至今已經(jīng)4年了，他每年復(fù)查逢人就說，秦大夫給了他第二次生命。我告訴他，不是我救了他，是目前最新的診療手段，是他自己對放化療的堅持，是他們家屬不辭辛勞的陪伴。記得有一名患者突然病情加重，我著急兩天睡不好覺，感冒了，聲音嘶啞，家屬看見對我說，秦大夫，我爸這病就這樣了，您一定要保重身體哈，別太著急上火了，我聽了非常感動，照顧病人是我的責(zé)任，我只是做了我該做的，家屬的理解和支持給我更多信心和能量。我回答道，就沖你這句話，我一定盡我所能幫助叔叔度過這次難關(guān)。他們說遇到我們這樣的醫(yī)生是他們的福氣，我覺得遇到這樣的患者和家屬也是我們的福氣。

對于腫瘤晚期患者，我們醫(yī)護人員當(dāng)然 希望他們應(yīng)用先進的治療技術(shù)，應(yīng)用最新的藥物，以期望得到更好的治療效果。但是這也是根據(jù)他們的經(jīng)濟條件。有些看到他們有的從山里出來，大包小包的提著行李，有些叔叔阿姨在治療期間為了省錢，我看見他們只吃饅頭夾咸菜喝白開水，有時候我們都看不下去會他們送一些熱飯。所以在談治療方案時候，我們不管他們經(jīng)濟條件如何，在為他們介紹病情以及該疾病診療規(guī)范，并介紹國內(nèi)外有效的治療手段，盡量推薦報銷范圍內(nèi)的藥物和治療手段。有的家屬會說，醫(yī)生您不用考慮費用，就用最好最貴的。我會勸告他，腫瘤治療是長期的過程，以后有更多需要花錢的地方，而且最貴的治療手段不一定能取得更好的效果，或者如果我自己家里有這種病人，我也會怎么怎么選擇，這樣家屬會覺得醫(yī)護把患者當(dāng)成自己人，更加增加信任，以后的治療過程會更好執(zhí)行去年我已經(jīng)獲得的年度最滿意醫(yī)生，今年我有幸作為候選人，作為年輕醫(yī)生，我覺得我需要更多努力，需要我做的還有更多，在領(lǐng)導(dǎo)指揮，以及護理協(xié)助，當(dāng)然還有患者和家屬的支持下，我們的工作才能有效開展，新的一年，加油！

病人最滿意護士-晉紅

金杯銀杯，不如患者的口碑，對于我們綜合醫(yī)院來說，能讓患者滿意，是衡量我們工作成效的一條重要的標準。如何才能使患者滿意呢？經(jīng)過14年的臨床護理生涯，我總結(jié)以下幾點：第一，打鐵還要自身硬。首先理論知識要豐富，讓患者覺得他知道的我知道，他不知道的我還知道，這樣他才能信服我們，更好的配合我們的工作。其次護理技術(shù)要高超，很多患者以扎針水平來衡量一家醫(yī)院綜合水平的高低，如果很難扎的血管我們都能針針見血，為患者減少心理和身體上的痛苦，自會留下很好的印象。假如一針沒扎上，你態(tài)度很好，微笑道歉，患者一般會原諒；兩針沒扎上，態(tài)度很好，微笑道歉，患者可能還會原諒；那么三針、四針、五針還沒扎上呢，所有的微笑都是徒勞，所以平時我們要加強練習(xí)，護理技術(shù)要嫻熟這條很重要。第二，態(tài)度要和藹。在醫(yī)患關(guān)系溝通中，我認為低成本高回報的就是我們的服務(wù)態(tài)度。在與患者打交道的過程中，一句“某某阿姨，某某伯伯”，這個稱呼遠比直呼其名更溫暖人心，一句貼心的問候、一個鼓勵的眼神，在很多時候可以拉近醫(yī)患的距離。

記得有一次，一位頭發(fā)花白的老阿姨，需要去做一個小手術(shù)，躺在手術(shù)室的推車上，正準備離開的時候，我走過去很自然的跟她說：“阿姨，祝您手術(shù)順利!”只見她輕輕的轉(zhuǎn)過頭，繃著嘴，用冰冷的雙手緊緊的抓著我的手，渾濁雙眼噙著眼淚，狠狠地點著頭。整個過程她沒有說一句話，但是看著她的眼神，我瞬間喉頭一緊，鼻子很酸，眼眶很熱。突然發(fā)現(xiàn)在這個時刻，是患者最需要我們鼓勵他們的時侯，自此，凡是我的病人上手術(shù)，只要我有空閑，一定會同手術(shù)室的師傅一起去接病人，為患者鼓勵打氣。第三，善于為患者解決問題。從患者的角度出發(fā)，解決患者存在的問題。曾經(jīng)有一個病人，血糖高達20mmol/L，醫(yī)生建議他注射胰島素，病人卻堅決不打，說胰島素一打就要打一輩子，我仔細問了患者緣由，原來主要原因是怕打針疼，并且不會胰島素操作注射流程，嫌注射胰島素過程太麻煩。我便向他講解像他的這種情況，有可能是術(shù)后應(yīng)激性的血糖高，也不一定需要長期注射胰島素，我根據(jù)糖聯(lián)小組所學(xué)的內(nèi)容，向患者宣教糖尿病飲食的注意事項，告知他胰島素的針頭特別細短，也不會很痛，接著又教會他胰島素注射方法及儲存注意事項，

經(jīng)過疏導(dǎo)，該患者在飲食和治療上都十分配合，再來復(fù)查時他告訴我，出院后他很注意飲食和運動，僅靠兩種口服降糖藥就可以控制血糖，并沒有長期注射胰島素。第四，樂于助人，善于傾聽交流。一次夜班，換液體時，發(fā)現(xiàn)患者液體已經(jīng)滴空，液面已經(jīng)在茂菲氏滴管之下，患者家屬是一個年邁的老大媽，很自責(zé)的說：“哎呀，又給你們添麻煩了，一眼沒看見就滴下去了，本來眼睛就看不清，到了晚上更是看不見?！蔽疫B忙說沒事沒事，不費什么事。我想到科室還有備用的一個報警器，趕忙去取過來，借給他們用，后來老大媽直夸這個小玩意一晚上可幫了大忙，并對我連聲道謝，又是送牛奶又是送蘋果的，縱使我百般拒絕，她還是硬放在護士站的臺子上。你看，對于我們一個小小的舉動，就給患者帶來很大的便利，使他充滿感激之心。之所以人們稱我們?yōu)椤鞍滓绿焓埂保粌H僅是因為穿著潔白的護士服，還因為我們承擔(dān)著救死扶傷，守護健康的責(zé)任。我認為要常懷“醫(yī)者仁心”，從患者的角度去考慮問題，急他所急，讓患者覺得你和他在統(tǒng)一戰(zhàn)線上，而并非敵對的關(guān)系。以前有人說過，“拉開人生帷幕的人是護士,落下人生帷幕的人也是護士!”是啊!在人一生中，任何階級都離不開護士的細心呵護和體貼照顧，無論是新生命的誕生，還是生命垂危的患者。護理工作本是一門藝術(shù)，它不僅僅要求我們有充足的知識，豐富的經(jīng)驗,嫻熟的操作技能，良好的人際溝通潛力，更要求我們的“五心”。即“愛心、細心、耐心、責(zé)任心、同情心。其實，我們都是平凡人，但人們把“白衣天使”這么美好圣潔的稱呼賦予了我們，既是對我們的尊重，也是對我們的期待，希望我們能為世間帶來健康和幸福。肩負著這些期待，想成為一名優(yōu)秀的護士，我要努力的還有很多很多…

病人最滿意醫(yī)生-買二輝

作為一名肝膽胰脾疝外科醫(yī)師，主要職責(zé)就是治病救人。每位來就診患者，自己都視他們?yōu)橛H人，想患者所想，急患者所急，為其答疑解惑。注意保護患者隱私，鼓勵患者對疾病恢復(fù)的信心?；颊邅磲t(yī)院看病，最大的期望就是治療效果好，無論良性疾病或惡性疾病，自己會依據(jù)患者病情及家屬意愿、治療方法等選擇最佳治療方法，并詳細告知每種治療方法的優(yōu)劣性、費用、住院時間等，解答患者及家屬關(guān)心的問題。每天早晚查房，發(fā)現(xiàn)患者病情變化，及時給予處理，即使患者病情無變化，無需處理，多看看患者也無形中提高患者滿意度。患者病情相對復(fù)雜、住院時間較長、費用相對較高者，多與家屬溝通或入院時提前告知，爭取患者及家屬的理解，使其對整個治療過程有個初步認識。主動給予患者及家屬聯(lián)系方式，便于患者及家屬有問題及時聯(lián)系，給予答疑解惑。住院期間與患者及家屬建立朋友關(guān)系，多聯(lián)系溝通，增強患者及家屬對自己的信任感，若患者及家屬信任自己，信任治療措施，患者對科室、對醫(yī)院的滿意度自然提高?；颊邅磲t(yī)院就診最終的目的是治療疾病，對肝膽外科專業(yè)來說，手術(shù)治療是主要治療措施，但手術(shù)有其相應(yīng)風(fēng)險和并發(fā)癥，自己不但態(tài)度上高度重視患者的疾患，更不斷努力學(xué)習(xí)，提高自己診療水平，解患者疾病之痛苦的同時，避免或減少手術(shù)帶來的風(fēng)險和并發(fā)癥?；颊叱鲈簳r詳細告知家屬出院后注意事項或復(fù)診時間，讓患者住院期間有家的感覺，對醫(yī)師和護士有家人的感覺?；颊邼M意是我們醫(yī)護工作者追求的目標，也是衡量醫(yī)護工作者綜合能力的體現(xiàn)。自己今后會在院領(lǐng)導(dǎo)、科主任、護士長的帶領(lǐng)和指導(dǎo)下更加兢兢業(yè)業(yè)的把自己本職工作做好，讓自己滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意、患者滿意。

病人最滿意護士-仲菊

時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間來洛陽中心醫(yī)院已經(jīng)十二年了，在這漫長的歲月中，有過艱辛，委屈、冤枉、也曾為患者的一句鼓勵而高興，搶救成功一名患者而留下喜極而泣的淚水?！疤焓埂笔切腋：蜏嘏南笳?，我們的職業(yè)被譽為是“白衣天使”，是人們對醫(yī)護人員形象美和內(nèi)在美最高的贊美。一身潔白的白衣，是一顆純潔的心靈；一頂別致的燕尾帽，是一項守護生命的重托。在此期間我也不負眾望，曾獲得“三星護士、最滿意護士、十佳護士，操作之星、優(yōu)秀服務(wù)標兵”等稱號。

從2009年踏入洛陽中心醫(yī)院就一直在腫瘤科，從剛開始的護士到現(xiàn)在的主管護師，已經(jīng)有著非常豐富的臨床經(jīng)驗。已是科室的一名骨干，也是護士長的好幫手。我也沒有因此而驕傲，只要是我上班的時候總是第一個到科室，詢問夜班是否有需要幫忙的，有時年輕護士上夜班早上抽血會遇到血管細很難抽血，我會為他們排憂解難。為大夜班的護士帶可口熱騰的早餐，最終會聽都一句謝謝老師。還記得那是2017年我們科室收了一個喉癌的患者，溝通不了，脾氣很暴躁，該患者氣管切開，套著金屬的內(nèi)套管，一說話痰液四濺，弄得全科室的護士都不愿意去接近他。護士長也非?？鄲?，排了一位年輕護士，護士哭著和護士長說上不了那邊的班，這時我聽到哭聲趕過來，安慰她說我和你換班，并向護士長申請自愿要求上那邊的責(zé)班。首先，我到患者面前，向患者介紹我是你的責(zé)任護士仲菊，有事情可以找我。并讓患者在紙上用筆寫字和我溝通。這時他正好從氣管套管里噴出黃色痰液，正好噴到我額頭上，瞬間表情都不自然了，這時患者好像也覺得很不好意思。我努力調(diào)整自己的心態(tài)裝的一副啥事也沒有的狀態(tài)，微笑的出了病房。出了病房我立馬去治療室打開水龍頭用肥皂一遍又一遍的洗臉，才覺得稍干凈點。第二天再上班的時候該患者對我的態(tài)度轉(zhuǎn)變了很多。隨著病情的發(fā)展，喉部的腫瘤已經(jīng)侵犯到氣管，破裂出血，患者從氣管內(nèi)噴出都是血，有血塊堵在氣管口，患者出現(xiàn)呼吸困難、面部青紫，用吸痰管吸著有阻力，我就想辦法用止血鉗將血塊拽出，止血鉗就是夾不到，最后脫了手套用手拽出來的，這時患者的呼吸也通暢了。護士服，臉上，口罩上都是血，也顧不了這么多了，只要患者搶救過來那就是最好的。護士長來到病房看見我，對我說這會患者病情穩(wěn)定了，你趕緊把護士服脫了扔了吧，去洗洗吧。我出了病房，其他的患者投來贊賞的目光，同事也對我豎起了大拇指。

在工作中我不怕苦、不怕臟、不怕累。在思想上也努力向黨組織靠攏，于2021年07月份向黨組織遞交了入黨申請書，時刻以一個黨員的身份嚴格要求自己。在抗擊疫情期間，每個人都不能放松警惕。8月份我利用下夜班的時間參加預(yù)檢分診志愿者工作，查看患者的健康碼，督促患者戴口罩，詢問患者是否從外地歸來，見到每一位門診患者都要詢問，短短的幾句話一上午要重復(fù)上百遍。我接到老公的電話告訴我女兒發(fā)燒了39.5°，孩子非常想你，你能快點回來嗎？電話里傳來女兒有氣無力的聲音，媽媽，你怎么下夜班還沒有回家呢？我發(fā)燒了，好難受，很想媽媽在身邊。我的眼睛瞬間模糊了，告訴寶寶你多喝點水，媽媽快回去了，聽爸爸的話。我繼續(xù)堅持在崗位，我非常明白預(yù)檢分診和發(fā)熱分診的護士都非常緊缺，他們有時一個星期都休息不了，也是很勞累的。只有控制好疫情，大家才能更好的休息。我們只有守好洛陽的大門，我們的小家才能平安無事。下班了，回到家中看到孩子那紅彤彤還發(fā)燒的臉蛋，深感愧疚，可我選擇了護理行業(yè)就意味這奉獻。

病人最滿意醫(yī)生-王會林

今年中秋節(jié)的時候，我收到一條短信：王主任，我是患者張*的老伴，雖然老伴去世了，但是您對我們的悉心治療和照料，我們很感恩，很感謝，謝謝您，好人一生平安。

我的心頓時很溫暖，思緒回到患者張*：老人70多歲，多次腦梗，臥床多年，多次因腦梗，墜積性和吸入性肺炎入住我科，是我們科室老病人。有一年患者住院期間，吃燒餅時突發(fā)窒息，渾身紫紺，老伴急的在病房大喊，恰好我在辦公室聽到老人的呼叫，飛步趕過去，沒有任何猶豫，沖到患者身邊，來不及戴手套，直接用手指從患者喉部一點點摳出較大塊的燒餅渣，一邊為患者做心肺復(fù)蘇。三四分鐘后，病人逐漸有了呼吸心跳，二個多小時后，患者逐漸清醒，挽回了生命。

醫(yī)生這個行業(yè)本身是崇高的，能為患者做些本職工作，很多時候很幸福。

2021年，我作為一線醫(yī)生管理患者636人，參加院內(nèi)會診502次，參加全院會診31次，參加院外會診30人次，參加遠程會診68次，醫(yī)院佰醫(yī)在線問診30人次。在病房為患者做腦卒中防治健康宣教20余次，去社區(qū)、縣、鄉(xiāng)參加義診及做健康科普10余次，雖然很辛勞，但是也很有成就感。

我常常想，做一名合格的醫(yī)生，需要怎樣的素質(zhì)和修養(yǎng)。

我希望我能做到：醫(yī)者，父母心。

我希望自己：內(nèi)心有溫度，做事有原則。

一個人不可能讓所有人都滿意。但是，我們要懂得自省，并努力做到——真誠服務(wù)，問心無愧。

病人最滿意護士-張伊輝

我是張伊輝，內(nèi)分泌科護士長，本科學(xué)歷，主管護師，國家三級健康管理師，洛陽市腦心健康管理師。1998年畢業(yè)于洛陽市衛(wèi)生學(xué)校，來到洛陽市中心醫(yī)院工作至今已有22年。先后在急診科、神經(jīng)內(nèi)科、感染科、內(nèi)分泌科工作。參加過SARS、甲型H1N1流感、禽流感、手足口等多次大型疫情救護工作。2005年開始從事護理管理工作。擔(dān)任河南省糖尿病護理學(xué)會委員、河南省醫(yī)學(xué)科學(xué)普及學(xué)會檢驗專業(yè)委員會委員、洛陽市糖尿病護理學(xué)會副主任委員、院糖尿病護理學(xué)組組長。曾先后獲得十佳護士、三星護士長、優(yōu)秀志愿者、靜脈穿刺能手、優(yōu)秀帶教老師，洛陽市優(yōu)秀志愿者、2020年度病人最滿意護士等榮譽稱號。

我出生于農(nóng)村家庭，我的父親曾是一名軍人，母親是一名教師。從小父母就是我的榜樣，對我嚴格要求，為我樹立了正確的世界觀、人生觀、價值觀。參加工作的第一天父親就教導(dǎo)我：“要做一個善良的人！工作上要認真，同事間要團結(jié)，對病人好一點，大老遠的來看病不容易”！23年來父親樸實的話語始終影響著我。為提高自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)，我堅持參加繼續(xù)教育學(xué)習(xí)，于2006年獲取得了本科學(xué)歷。工作中我嚴于律己、認真負責(zé)，始終秉承患者至上的服務(wù)理念，把病人的需要放在第一位。急患者所急，想病人所想，竭盡全力為病人解決各種困難。

記得那是在感染科，我科收住了第一例艾滋病患者，當(dāng)時大家都非?？謶郑瑳]有一個人愿意去護理。那天正好我當(dāng)班，我輕輕的推門走到患者床旁，那是一個50多歲的阿姨，她躺在床上，滿臉的痛苦，看到我進來，她茫然的眼睛流露出一絲期待！我剛要開口，他的老伴趕緊把我攔到門口，說，：“姑娘，你不要過來，有事我會喊你，我也會打針，能不麻煩你們就不麻煩?！笔迨鍢銓嵉脑捳Z深深感動了我，他把危險留給自己，生怕傳染給我們！我內(nèi)心一緊，作為一名護士，應(yīng)該尊重每一位患者，不應(yīng)有特殊之分，剎那間我下定決心一定要對他們好一點，讓他們感受到親人般的溫暖，而不是被拋棄！我走到床旁，蹲下身子，輕輕的拉起病人瘦弱冰涼的手說：“阿姨，你別擔(dān)心，以后我來給你打針輸液，我來護理你，不用叔叔親自做。我保證不疼?！蹦且豢?，我看到病人的眼睛里閃爍著淚光。我也更深刻的體會到尊重病人的權(quán)利、履行護士的職責(zé)的偉大含義。

作為一名護士長，我深刻感受到自己肩上的重任！不僅要干好本職工作，還要帶領(lǐng)好自己的團隊！一個人優(yōu)秀不算優(yōu)秀，一個團隊優(yōu)秀才是真正的優(yōu)秀！我每天加班加點，學(xué)習(xí)護理管理知識，梳理科室各項工作，配合科主任開展各項新技術(shù)新業(yè)務(wù)！我也深刻認識到，忠實的病人對科室的重要性，為此，病人出院的時候我都會主動和患者加微信并給患者留下電話號碼，告訴他們我是護士長，我的手機24小時開機，有什么問題隨時找我。能電話解決的就不用跑腿到醫(yī)院。正是這個小小的舉動，我的手機里無形中存了大量的病人，新冠疫情期間，很多病人住院、出行都不方便，幾乎每天都有病人給我打電話、發(fā)信息，有約床住院的、有咨詢主任哪天門診的、有問是否能打疫苗的，有問復(fù)診時間的,有詢問胰島素泵的，還有需要上門帶瞬感、留置胃管的......，每個病人的問題我都認真對待，并及時處理。每每聽到病人的夸獎和感謝，我都非常開心，被患者需要和認可是我工作最大的動力。

內(nèi)分泌科室床位少，加床是常態(tài)化，有時因為一張床總是會出現(xiàn)一些不和諧，我深刻明白加床病人的無奈，其實加床患者更加需要護理人員的重視。面對加床病人，我除了要求我的護士12分耐心溝通外，我總是第一時間表示歉意，并保證有出院的立即為他們調(diào)整病房，同時為他們提供所有正床配置，如床頭柜、整理箱、椅子等，遇到天冷，我會及時詢問患者是否需要另外加床被子，走廊盡頭的加床患者我會把屏風(fēng)及時擋上，雖是常規(guī)工作，但我覺得對待病人應(yīng)該想到病人的心里頭，站在病人的立場上考慮問題，才會讓他們感受到家的溫暖。其實來看病的病人，大部分都是很配合我們工作的。很多病人都想和我們醫(yī)護人員拉關(guān)系，在我這里確是我與病人拉關(guān)系，遇到老鄉(xiāng)，我會主動走到床前詢問：哎呀，聽說你是伊川的？我也是伊川的，沒想到咱們還是老鄉(xiāng)??！我是這個科室的護士長，你有什么需要只管和我說……，每當(dāng)這時病人都非常高興，住院期間也非常配合我，甚至走的時候還問我需不需要幫忙給家里帶東西。

作為一名護士，面對被病痛折磨的患者，我總想盡自己微薄之力，幫助他們減輕身心痛苦。今年年末，一個老阿姨的女兒給我發(fā)信息說，她媽媽肝癌晚期，目前情況很不好，已經(jīng)三天沒有吃東西了，不想去醫(yī)院，又不認識別人，就想讓我去家里給她下個胃管。下班后我立即騎車趕到她家里，進入房間，入目的是一個瘦骨嶙峋的老人，和半年前我在醫(yī)院見到的樣子判若兩人！我眼眶一熱差點掉下眼淚，快步走上前握著她的手說：“阿姨，我是小張啊，我來看你來了，你睜開眼看看我和我說說話！”聽到我說話，她費力的睜開渾濁的眼睛看了看我又閉上。我迅速給她插上胃管，和家人交代了鼻飼的方法和注意事項。臨走時家人再三感謝，說我今天幫了他們大忙，白天打電話到周圍的社區(qū)和醫(yī)院，人家都不愿意來，給我打電話也很冒昧，沒想到我這么爽快就來了，中心醫(yī)院就是好！這件事也使我認識到上門服務(wù)的重要性和必要性，鑒于此次經(jīng)歷，醫(yī)院在護理部的領(lǐng)導(dǎo)下籌備網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)項目，我率先響應(yīng)，申報兩項?？粕祥T服務(wù)項目 。一旦平臺開啟，我將帶領(lǐng)我的團隊積極做好上門服務(wù)，為更多的患者提供便利。

內(nèi)分泌科室集聚了很多糖尿病患者。我記得第一次看到一名糖尿病足病患者，面對他那標本一樣的爛腳，散發(fā)著惡臭！我被深深震撼了。我也第一次意識到糖尿病護理教育工作的重要性。糖尿病是我國第三大慢性疾病。嚴重危害著人們的健康，通過合理的飲食、運動、健康教育等是可以減緩很多并發(fā)癥的發(fā)生的。2019年國家提出的《健康中國行動(2019—2030年)》，其中就包括：健康知識普及、合理膳食等計劃。作為糖尿病護理學(xué)組帶頭人，我深知?？乒ぷ鞯闹匾?。以減輕病人痛苦，提高護士工作效率為己任，積極把新技術(shù)，新業(yè)務(wù)向全院推廣。積極對社區(qū)護士和新入職護士進行知識培訓(xùn)。帶領(lǐng)學(xué)組人員開展各種宣傳活動，全年開展糖尿病患者護理義診2次，舉辦市級學(xué)術(shù)會議1次，健康知識講堂60余次，為糖尿病患者送知識、送健康。工作之余我參加門診大廳志愿者服務(wù)40余小時！

為了更好的服務(wù)于患者，使醫(yī)院各科室入住的糖尿病患者都能得到內(nèi)分泌科?？谱o士一樣的護理，今年，我?guī)ьI(lǐng)大家積極開展全院血糖管理，科外管理患者200余人，大大縮短了患者的住院時間和花費，受到患者及家屬一致點贊。！

新的一年我始終以服務(wù)樹榮譽，愛崗敬業(yè)，忠于職守，在自己的本職工作崗位上爭創(chuàng)一流的成績，努力為患者提供溫馨，便捷，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，構(gòu)建和諧的護患關(guān)系。把患者認不認可，高不高興作為開展工作的依據(jù)和準則，要把服務(wù)工作做靈活，做到患者完全滿意為止。時刻秉承醫(yī)院院訓(xùn)“誠信 仁愛 篤學(xué) 精醫(yī)”，想病人之所想，念病人之所愿，“不忘初心、牢記使命”，全心全意為人民服務(wù)，努力提升業(yè)務(wù)水平，不斷創(chuàng)新、不斷提升，用“真心、愛心、耐心、細心”，獲得良好醫(yī)患關(guān)系，取得患者“信心、暖心、舒心、放心”，為病友獲得良好的就醫(yī)體驗而奮斗終身！

病人最滿意醫(yī)生-樊冬生

在2021年我院出院患者滿意度調(diào)查中，樊冬生主任被患者提名表揚累計次數(shù)排名優(yōu)秀，是眼科全體醫(yī)護人員的榜樣。本年度，樊主任不僅帶領(lǐng)眼科被國家眼部疾病臨床醫(yī)學(xué)研究中心暨北京白求恩公益基金會授予光明中心稱號，還成立了樊冬生勞模工作室。對眼底病患者進行系統(tǒng)化信息管理、指導(dǎo)規(guī)范治療方案。多次邀請國內(nèi)頂級專家團隊交流學(xué)習(xí)，加強了眼科建設(shè)，提升了整體醫(yī)療服務(wù)水平。

重陽節(jié)前夕，樊主任為洛陽市龍門105歲老人進行了白內(nèi)障手術(shù)，老人患白內(nèi)障兩年，幾乎無法正常生活，曾去過多家醫(yī)院咨詢問診，但由于年齡原因、身體條件很差，一直都沒有被收治入院，因為這類患者風(fēng)險大，技術(shù)水平要求極高，后來老人家屬慕名找到樊主任治療，為了減輕其家庭負擔(dān)、提升生活質(zhì)量，在進行了充分的評估準備后，樊主任成功為這位老人實施了白內(nèi)障手術(shù)，使其重見光明，事跡在大河報、洛陽晚報等新聞媒體報道。老人及其家屬表示萬分感謝，逢人便夸贊“中心醫(yī)院眼科這技術(shù)，真不錯！樊主任的為人特別好”。

還有一困難家庭的母女三人，均為先天性白內(nèi)障患者，母親過去由于經(jīng)濟和技術(shù)原因沒有及時治療已經(jīng)失明，7歲的姐姐和5歲的妹妹因家庭貧困也面臨窘境，樊主任從縣醫(yī)院大夫的口中得知此事后，主動邀請患者來中心醫(yī)院眼科進行治療，并立刻組織全科醫(yī)護人員為其捐款3000多元，通過醫(yī)院為她們免去相關(guān)費用，成功實施了兒童先天白內(nèi)障手術(shù)，使姐妹二人重見光明，如今她們已經(jīng)能夠像正常孩子一樣成功入學(xué)。不僅如此，樊主任能夠細心觀察到患者的一點一滴，有一位患者家屬是在工地上進行體力勞動的工人，來眼科看望他做手術(shù)的愛人時，由于過度勞累、長期營養(yǎng)不良、未吃早飯等原因，突然暈倒在地、意識喪失，樊主任立刻帶領(lǐng)大家進行搶救，直至其轉(zhuǎn)危為安，還親自去樓下買來熱氣騰騰的盒飯和煮雞蛋送給患者家屬。

樊主任熱心公益，積極幫扶基層醫(yī)院提高業(yè)務(wù)水平，本年度積極參加九三學(xué)社中央資助的洛寧縣白內(nèi)障復(fù)明扶貧工作，在2天半為120余例白內(nèi)障患者進行了高質(zhì)量的白內(nèi)障手術(shù)，沒有一例嚴重并發(fā)癥，圓滿完成任務(wù)，受到帶隊的鄭大一附院鄭廣瑛教授的好評，同時本次活動得到了九三學(xué)社中央及殘聯(lián)的表揚。樊主任以各種形式幫助基層醫(yī)院開展工作，活動軌跡遍布宜陽、洛寧、新安縣、嵩縣、欒川縣、汝陽縣、孟津區(qū)、偃師區(qū)、伊川縣等各個基層醫(yī)院，服務(wù)大量群眾同時也培養(yǎng)了一批基層醫(yī)院醫(yī)生，留下了帶不走的技術(shù)，可以更好地服務(wù)基層。

樊主任僅一年內(nèi)在愛眼日為社區(qū)醫(yī)院義診200余人次，為八一路幼兒園和612幼兒園普及兒童眼病防治宣講，為門診免費行眼底OCT檢查約100余人，走進多所小學(xué)和中學(xué)科普近視防控。在樊主任的帶領(lǐng)下，全科醫(yī)護人員努力工作、團結(jié)一心，不斷推進專科建設(shè)和學(xué)科影響力，提高手術(shù)內(nèi)涵質(zhì)量，重視培養(yǎng)專病醫(yī)生、護師，就一定能夠打造我院眼科成為省內(nèi)知名，豫西一流水平。

病人最滿意護士-張艷艷

我是血液內(nèi)科護士長張艷艷，一名共產(chǎn)黨員，能被患者提名表楊，真的感到非常高興。不忘初心、牢記使命，時刻為病人著想，讓患者滿意，是作為一名醫(yī)務(wù)工作者、一名黨員的初心使命。2021年已經(jīng)結(jié)束，雖然過去的工作被患者認可，但2022年剛剛開始，我還需要探索更多的方式方法，一切從病人出發(fā)，以患者滿意至上為宗旨。

下面就2021年中的一些個人感悟及經(jīng)驗和大家分享如下:

一是加強業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，作為一名護理管理者，時刻以病人為中心。護理工作畢竟不同于醫(yī)療，能夠依靠精密而先進的現(xiàn)代化設(shè)備來方便診療，而護理是從最簡單瑣碎的事情開始，在護理過程中，有各種各樣的病人打交道。隨著社會進步，病人文化素質(zhì)的提高，許多病人不再對護理人員盲目的信賴，他們需要了解病情，也有很多的自我主觀，這種自我主觀一方面有利于做好病人思想工作，是他們處于理解治療和護理管理狀態(tài)。另一方面如果我們不能靠自己知識素養(yǎng)給病人一個客觀的解釋，個別病人很快在主觀上不配合護理，甚至無理取鬧，所以，要求護士要不斷完善護理知識，提高自身素質(zhì)，鼓勵護士參加醫(yī)院和護理部組織的各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，繼續(xù)教育等，提高科室護士自身素養(yǎng)。

二是開展有特色的個性護理，護理服務(wù)不僅僅是生活上的照顧和生理上的滿足，更是心理和個性的滿足。個性化的服務(wù)是整體護理的深化，在整體護理中強調(diào)兩個為本，以人為本，以服務(wù)為本。以開展首問負責(zé)制為主要形式，提高患者滿意度主要方式，注重將護士的內(nèi)在美融為一體，并教會護士溝通方法與技巧。比如首診護士接待患者時先送上一杯溫水，讓病人感受到護士的優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。血液病患者住院時間長，花費大，特別是移植患者，移植全過程的心理護理非常一會必要，移植入倉前的恐懼，移植倉內(nèi)沒有家人陪伴，骨髓抑制期時的焦慮，我們安排本科室心理咨詢組護士輪流進行心理疏導(dǎo)，同時做好患者家屬的心理安撫。

三是經(jīng)常在科室開展假如我是一名病人的大討論活動，讓護士換位思考，體會患者和家屬的角色。讓護士真正的及病人之所急，想病人之所想，讓患者和家屬感受到護士的處處關(guān)心與愛護，發(fā)自內(nèi)心的感激醫(yī)務(wù)人員。

四是注重出院回訪，對于特殊病人護士長親自回訪，比如周邊縣區(qū)或本院領(lǐng)導(dǎo)和老師介紹入院的病人，治療過程中遇到的問題及時向介紹人反饋，并及時反饋診治進度，出院三天后再進行回訪，加強印象等。

以上是我個人的部分感悟，不到之處，敬請老師們批評指正，2021年已經(jīng)過去，希望2022年更上一層樓。

病人最滿意醫(yī)生-孫永法

在洛陽市中心醫(yī)院提起孫永法主任，無不交口稱贊。作為兒科主任的孫永法，是一名有著30多年黨齡的老共產(chǎn)黨員，也是內(nèi)科第六黨支部書記，參加工作30多年，他兢兢業(yè)業(yè)，用自己的實際行動履行著一名共產(chǎn)黨員的風(fēng)范與擔(dān)當(dāng)，曾榮獲洛陽市“手足口病先進個人”、“洛陽市衛(wèi)生系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”、“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”、“病人最滿意醫(yī)生”等榮譽，今年再一次被患者評為“病人最滿意醫(yī)生”。這些榮譽的背后是不為人知的辛苦和默默揮灑的汗水。

眾所周知，兒科是個相當(dāng)忙碌的科室，門診量大，患兒多，在工作中，孫主任總是任勞任怨，他每天的門診量總是最大的，秋冬季最忙碌的時候每日要看診將近200余名患兒，為了讓每個到醫(yī)院看病的小朋友們能早點看上病、看好病，他經(jīng)常一整天不喝水，中午也顧不上休息，吃飯也只有5分鐘時間，晚上加班再晚也要把每一個患兒看完再下班。

孫主任不但業(yè)務(wù)精湛，嚴謹認真，精益求精，而且平易近人，對病人非常有耐心和責(zé)任心，一些患兒家長因緊張孩子的病情，對著醫(yī)生發(fā)脾氣的事情時有發(fā)生，但也給醫(yī)務(wù)人員的正常診治工作帶來不小壓力，而孫主任正是疏導(dǎo)家長緊張情緒的高手。當(dāng)前來看病的寶寶因為害怕哭鬧不止，家長手足無措時，孫主任一句“來，寶寶，咱們打電話吧！1...2...3”，一般不用數(shù)到3，哭聲戛然而止，孩子不哭了，家長也不著急了。記得有一次，一個患兒因肺炎住院一周，病情好轉(zhuǎn)準備次日出院，由于家長照顧不周，夜間受涼發(fā)燒，家長對治療產(chǎn)生疑問，提出很多問題，在病房大吵大鬧，態(tài)度非常不友善，孫主任深知我們的治療沒問題，但是對這類家長需要耐心，他對家長提出的問題一一解答，說明發(fā)燒的原因，經(jīng)過幾個小時的解答后，家長理解了，態(tài)度發(fā)生了轉(zhuǎn)變，最后這個患兒家長反而成了孫主任的“鐵桿粉絲”，只要孩子需要看病，都是非找孫主任不可。

孫永法擔(dān)任兒科主任以來，他將科室發(fā)展、業(yè)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量時刻放在心上。他經(jīng)常帶領(lǐng)科室團隊到各縣區(qū)以及周圍地市宣講兒童各種發(fā)育性疾病的識別以及診治相關(guān)知識，讓各地市各縣區(qū)的患兒足不出戶享受到專家的診治。在他的嚴格管理下，兒科多次被評為醫(yī)院先進科室。在科室建設(shè)上，他傾注了大量心血，他不僅要求自己在業(yè)務(wù)上不斷進取，而且非常注重人才梯隊建設(shè)，科室工作再緊張、再忙累，他自己身先士卒、加班加點工作，也要派出年輕醫(yī)生外出進修學(xué)習(xí)，培養(yǎng)骨干力量，積極發(fā)展亞?？疲陙?，NICU、PICU、兒童保健等等發(fā)展勢頭良好，醫(yī)護人員增至130多人。

2020年新春伊始，一場突如其來的疫情席卷全國，同時也威脅著兒童的健康。醫(yī)院報名請戰(zhàn)一線時，孫永法主任在科室群里第一個報名，在他的感召帶領(lǐng)下，上到老主任郭衛(wèi)芳，下到剛參加工作的護士，不管是黨員還是群眾，兒科醫(yī)護人員報名非常積極。

發(fā)熱門診是疫情一線，有很高的危險性，每年接到醫(yī)院兒童發(fā)熱門診開診的任務(wù)，孫永法主任總是第一個報名，科室多名醫(yī)生積極踴躍都要第一批去。這時候?qū)O主任說“你們誰都別跟我搶，我第一個去發(fā)熱門診值班！”看到穿著隔離服，戴著護目鏡、防護口罩的孫主任，我們開玩笑說主任像是“綠色的大白”。連續(xù)值班近10個小時,不停地聽診，問診，同時還要耐心安撫焦慮的家長。當(dāng)孫主任脫下隔離服、去掉防護口罩時，我們看到主任的面部、鼻子、耳朵已經(jīng)是深深的壓痕。

同時孫主任又是新冠防治專家組成員，他還承擔(dān)著洛陽市和醫(yī)院的兒童新冠肺炎的會診任務(wù)，手機24小時待命，發(fā)熱門診及病房遇見疑難問題時，就要求助孫主任，決定下一步的方案，有時候深更半夜孫主任還要跑到醫(yī)院來。

不管是我們醫(yī)院本院職工還是我們兒科的“老病號”，提起孫主任無不伸出大拇指，都說孫主任為人謙和細致，“鐵桿粉絲”非常多。但是因為疫情關(guān)系，許多家長不能來醫(yī)院就診，孫主任的手機就成了熱線咨詢電話，每天都要接受上百個家長的咨詢，每次他都耐心細致給家屬講解怎么處理及其疾病有關(guān)注意事項，解除患兒家長的后顧之憂。

他就是這樣一位技術(shù)高超、醫(yī)德高尚、同事敬重、百姓信賴的醫(yī)療戰(zhàn)線上的健康衛(wèi)士。他沒有豪言壯語，總是在平凡的工作崗位中任勞任怨，不忘初心、勇于擔(dān)當(dāng)，關(guān)鍵時候身先士卒、迎難而上，為了人民的健康而不懈努力！

病人最滿意護士-慶笑春

慶笑春，心內(nèi)科科護士長兼心內(nèi)三區(qū)護士長，始終堅持“以人為本，患者至上”的原則，帶領(lǐng)護理團隊注重加強醫(yī)患交流與溝通，積極促進醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。在心內(nèi)三區(qū)，醫(yī)護人員要求做到始終微笑服務(wù)，首問負責(zé)制，規(guī)范了接聽電話、呼叫器的文明用語等等，所在科室在2021年取得住院患者的一致好評。

線上線下，做患者的“健康管家”

慶笑春帶領(lǐng)護理團隊，為患者制作愛心聯(lián)系卡、出院帶藥手提袋、各種疾病健康教育處方等；堅持開展每周一期的《心健康》公益課堂活動，普及心血管疾病的危害、發(fā)病機理、危險因素、臨床表現(xiàn)和治療、急救、保健等方面知識，用大量貼近生活的典型事例，傳授疾病防治的健康理念。教育患者合理膳食、適量運動、戒煙限酒、心理平衡，保持健康的生活方式。

早在2016年，她就帶領(lǐng)科室成員創(chuàng)立了心血管護理之家平臺，每周發(fā)布科普常識、急救知識，2021年又開啟了“護心工作室”視頻號，通過簡短直觀的視頻、動畫，多渠道進行科普，致力于洛陽群眾的健康教育。截止目前，兩個平臺固定關(guān)注人群7000余人，瀏覽量已超過12萬人次。

設(shè)立心血管患者咨詢?nèi)?，醫(yī)護人員24小視在線，供出院患者24小時咨詢答疑，及時有效為患者答疑解惑，積極幫助患者增加健康知識、了解并解除疾病困惑、合理用藥、線上隨訪，降低患者不良心血管事件發(fā)生率和院外患者死亡率，減少患者再住院率，在患者教育與隨訪中取得良好效果。

科室配有專職健康教育專干，每月負責(zé)電話隨訪上月出院患者。2021年每月科室電話隨訪率達到92.2%。對于收集到的患者意見和建議，科室都認真做到逐一調(diào)查、處理和及時回復(fù)。同時每月召開科室滿意度反饋會，總結(jié)經(jīng)驗，改進不足，不斷優(yōu)化和細化工作及服務(wù)流程；開展每月一次的“患者家訪”， 由管床醫(yī)師、責(zé)任護士、護士長三人共同到患者家里，為患者進行一對一聽診、問診，結(jié)合患者近期情況為其調(diào)整口服藥、量身進行健康教育、心理疏導(dǎo)，拉近醫(yī)患之間距離，增加患者的信任度。

溫情服務(wù)，做患者的“貼心朋友”

曾有一位93歲的王大爺在心內(nèi)科住院，只有90歲的老伴陪伴照顧。慶笑春護士長看到后，提醒科室護士們一定要多關(guān)注二位老人。擔(dān)心老人看不清路、怕老人孤單，她帶領(lǐng)護理姐妹幫他們打水、買飯，有空就去陪老人聊會兒天……。在大家的悉心照護下，老人病情漸漸轉(zhuǎn)好。細心的她發(fā)現(xiàn)出院的前一天恰巧是老人的生日，就悄悄定了鮮花、生日面，帶著科室自制的愛心生日卡，和醫(yī)護一起為老人過了一個簡單而溫馨的生日，老人激動地流下了淚水......。出院三天后，老人又親自來到醫(yī)院，顫抖的雙手遞給護士長一封手寫的飽含真情的感謝信。

為提升護理服務(wù)質(zhì)量，心內(nèi)科除了專人電話回訪出院患者外，她還帶領(lǐng)管床醫(yī)師、責(zé)任護士針對特殊患者每月進行一次上門隨訪。去年冬天大雪初霽，他們駕車近兩個小時去探望一名85歲的出院患者。醫(yī)護團隊為老奶奶問診、調(diào)整藥物、針對性的給設(shè)計活動方案，得知老人家庭條件不好，子女有殘疾，就自費給老人買了一些食物和生活用品。送別時，老人的一家一直送到村口，深深的鞠躬感謝他們。

2020年11月的一天，有一位前來咨詢的患者突然在醫(yī)生辦公室倒地、意識不清、大小便失禁，慶笑春迅速識別是室顫（一種惡性心律失常），她迅速跪地實施心臟按壓，醫(yī)護人員齊心協(xié)力的在搶救的“黃金五分鐘”內(nèi)，成功把這位患者的從死神手里搶奪回來?；颊吆图覍賹λQ起了大拇指，大家緊繃的心也終于放松了下來。這時，身邊的護士才發(fā)現(xiàn)剛剛跪地搶救時，慶笑春的褲子被患者失禁的小便弄濕了一大片，膝蓋也已淤紫一片..... 。

創(chuàng)新思維，做服務(wù)的“領(lǐng)路人”

在一次去武漢學(xué)習(xí)隨訪的管理時，慶笑春無意中發(fā)現(xiàn)對方醫(yī)院的日間介入非常新穎，她耐心觀摩并積極咨詢相關(guān)信息，回來后就興奮地以PPT形式給院領(lǐng)導(dǎo)、科主任進行了詳細的匯報，獲得大家的認可。后來在李松森副院長的帶領(lǐng)下，她負責(zé)制定了日間造影的流程，持續(xù)優(yōu)化改善，并于2021年10月開始運行獨立式日間造影病房。目前已經(jīng)成功為400余人完成日間造影，將造影患者的住院天數(shù)由3天縮減至1天，做到了當(dāng)天住院、當(dāng)天手術(shù)、當(dāng)天出院，費用也降低了21%。心內(nèi)科成為洛陽市第一家開展獨立式日間造影病房的醫(yī)院。

心臟病患者治療后期，需要專業(yè)的心臟康復(fù)，她帶領(lǐng)護理團隊通過大量循證、探索，創(chuàng)新了“四位一體心臟康復(fù)模式”，為患者的康復(fù)提供了極大的幫助，在2019年獲得中華護理學(xué)會的最佳案例貢獻獎。

心內(nèi)科病人老年人居多，容易發(fā)生跌倒、墜床事件，為加強提醒，慶笑春大膽創(chuàng)新，設(shè)計制作了床頭高危提示卡槽，目前這一創(chuàng)意已在全院每一個科室普及推廣。另外還聯(lián)系信息科，通過OA每天抓取三天連續(xù)無大便患者，及時給予處理，避免便秘引起惡性心律失常。還通過OA推送住院患者生日提醒，在患者生日當(dāng)天，送去自制的帶有醫(yī)院LOGO和祝福的生日賀卡。

服務(wù)永無止境，身為護理人員，竭誠為患者做好服務(wù)、用心服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)，服務(wù)永遠在路上。